| ―― 御社のコールセンターでのお仕事の内容を教えてください。 |
| 当社のシステムを導入している顧客企業からの問い合わせ・障害対応や、KWINS（クインズ）という法人向けのモバイルネットワーク・サービスのヘルプデスクなどが、主な仕事の内容です。法人からコンシューマまで、幅広い層のユーザーに対するサポートを実施しています。 |
| ―― ユーザーサポートという職種において求められるスキルや人物像を、どのようにお考えでしょうか？ |
ユーザーサポートの仕事では、お客さまとの会話のやりとりの中で、いかに早く状況を把握し、適切な対応ができるかが大きなポイントになります。お客さまが抱える問題点を確認し、不明確な点を質問して状況を把握し、サポートの方針を決めて迅速にお客さまにお伝えする。こういうことが基本になってきますから、当然、お客さまの立場に立ってモノを考え、話をするコミュニケーション能力や、バックボーンとしてのＩＴなどの知識は必要になります。
ただ私自身は、そうした能力や知識よりも、まず第一に「やる気」が大切だと思っています。初めはＰＣやシステムに関する知識が足りなかったり、お客さまにうまく説明できなかったとしても、やる気がある人は、知識をどんどん吸収していきますし、顧客対応も上手になっていきます。逆にやる気がない人は、どんな仕事を頼んでも、うまくいかないと思います。
またユーザーサポートは、チームとして仕事をすることが多いので、協調性も大切です。機械的に自分の仕事だけをこなせばいいという姿勢ではなく、他のスタッフに対しても思いやりを持って接し、楽しく仕事ができる人が望ましいと思います。 |
| ―― ユーザーサポートの仕事の醍醐味は、どんな点にありますか？ |
 やはりお客さまから感謝の言葉をかけてもらったときでしょうね。またクレームの電話をいただいたお客さまにうまく対応することができ、最後は気持ちよく電話を切ってもらえたときも、仕事のやりがいを感じることができます。
顔を見ながら話をするのと、電話で話をするのとでは全然違います。そこがユーザーサポートの難しさでもあり、面白さでもあると思います。 |
| ―― スタッフに対しては、特にどのような教育を実施していますか？ |
今はパソコンや携帯電話のメールを使えば、会話をしなくてもコミュニケーションが成り立つ世の中になっています。ただ仕事では、やはり生の人間同士のつながりが大切になるわけですから、基本的なことですが、誰に対しても挨拶をきちんとしてくださいと、スタッフの方にお願いしています。日ごろから挨拶をきちんとするように心がけていないと、お客さまに対しても、きちんとした対応ができないと思うんです。
また自分から積極的に声をかけていくことによって、何か困ったときに相談ができるような人間味のある温かい職場がつくっていけると、私は考えています。１００の力を１２０出してもらえるような働きやすい職場環境で、スタッフの方に成長してもらいたいと思います。 |
| ―― ユーザーサポートの仕事を通じ、どんなスキルが身についていきますか？ |
ユーザーサポートでは、お客さまと話をしながら、その内容をパソコンに入力をしていかなければなりませんから、必然的にタイピングは早くなると思います。 また私の部署では、たまたま空いている時間があったときには、ホームページの作成やルーターの設定など、自分が興味を持つことを勉強してもらったりもしています。サポートの仕事とは異なる分野でも、勉強をして何かスキルを身につければ、自分を高く買ってもらえるようになるのではないでしょうか。
もちろんユーザーサポートの仕事を一度経験することで、ＩＴの知識や電話での顧客対応の仕方も身についていきます。こうしたスキルは別の会社でも、幅広く活かすことができると思います。以前当社で働いていたスタッフの方が、別の会社に移って顧客対応のよさを評価されたと聞いたときは、私自身、とてもうれしかったですね。 |
| ―― 本日はお忙しい中、ありがとうございました。 |
| ありがとうございました。 |
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法人からコンシューマまで、幅広い層のユーザーに対するサポートを実施
責任者 的場勲さん
