ヘルプデスク｜IT業界あの職種の全貌【キャリア・ラボIT】

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IT Skill Up Lab　【IT業界あの職種の全貌】

業務でシステムを使っているユーザーは、システムの障害に遭遇したりツールの使い方で悩んだりするのがしばしばです。それを助っ人するのがヘルプデスクです。ヘルプデスクは、客先や社内のユーザーから、1次窓口としてシステムに関する各種問合せやクレームを受け付け、関係部門へ連絡したりツールに関する簡単な問い合わせに答えたりします。また、ユーザーへ適切にアドバイスをするために、システムの使い方をまとめたマニュアルを作ることもあります。

必要なスキル

ヘルプデスクは、電話やメールで質問への回答をすることが多くなっていますが、ユーザーの中には、マウスやキーボードでの操作が不慣れな初心者も存在します。それでも、相手の立場にたって丁寧にわかりやすくアドバイスをしていかなければなりません。ユーザーには初心者から上級者までさまざまな人がいるため、相手のレベルに合わせて柔軟に対応することが大切です。

また、顧客から問い合わせを受けることもあり、説明能力も必要です。

ユーザーは、システムのトラブルかどうかを見極める前に、1次窓口であるヘルプデスクに真っ先に連絡してきます。したがって、ヘルプデスクは、システムトラブルの連絡を受け付けることが多く、障害原因の切り分けや冷静な判断が求められる場面もあります。

ヘルプデスクたるもの、相手がどんなにあわてふためいていようと、一切動じない冷静さ＆クールな判断力が求められます。

仕事をする上でのポイント

ユーザーがシステムの操作などで悩んだりした場合、まずはITに詳しい同僚に聞くのが一般的です。それでもわからなければ、ヘルプデスクに問い合わせをしてくることが多く、ヘルプデスクの常連とも言える人は、各部門でIT担当を務めることが多くなっています。したがって、このIT担当者と助け合える関係を作っておくことが、早い問題解決につながります。

ヘルプデスクの向き不向き

ヘルプデスクは、電話での受け答えやユーザーのデスクに行って直接会うなど、人と接することが非常に多い仕事です。また、システムの障害やPCの故障など、関係部門に連絡して、トラブルを解決に導くようコーディネートする役割も担っています。そのため、コミュニケーションに自信のある人ほど向いています。

ヘルプデスクのキャリアアップ

システムオペレーターのキャリアアップ（時給イメージ）ユーザーからの問い合わせは、PCの基本設定からネットワーク接続まで幅広く、それに的確に対応してITのインフラ経験を積むことができれば、システム運用エンジニアにステップアップするのも可能です。また、業務システムにかかわる問い合わせを受けるなかで業務知識を身につければ、システムエンジニアになることも夢ではありません。

※注：右図中の金額は、フジスタッフの時給目安です。

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著者紹介
	克元亮（かつもとりょう） ITソリューションのマーケティング、プロジェクトマネジメントに従事。システム開発の現場視点から、SEのスキルアップやキャリア形成を支援する書籍やウェブ記事も企画・執筆。	【著書】・『SEのプレゼン術』（技術評論社）・『SEの文章術』（技術評論社）・『IT業界がわかる』（技術評論社）・『ITアーキテクト×コンサルタント　未来を築くキャリアパスの歩き方』（ソフトバンククリエイティブ）・『SEのための聞く技術』（日本評論社）ほか多数