オフィス敬語の正しい使い方

問題：あなたのセリフを、正しい敬語に直してください。

（会社の受付に訪問客が来た場面）

「失礼ですが、お約束をしていらっしゃいますか？」

解説

これは敬語としては、ダメです。「約束をする」という“相手の行為”を話題にしてしまっているからです。尊敬語や丁寧語を使って、文法上でどんなに相手を敬っていても、相手の行為について踏み込むことは失礼なのです。「きちんと約束したんですか？」と相手を問い詰めているように聞こえるからです。

また、これらの言い方は、「ちゃんと面会の約束がないと会えませんよ」と言いたげに聞こえ、相手の落ち度を責めるような言い方になってしまいます。
ここは「約束そのものがあるかどうか」を問題として、
「お約束がございますか？」
と表現するのが正解です。ほんの少しの違いですが、与える印象には大きな違いがあります。

また、「お約束はいただいておりますでしょうか」「お約束させていただいておりますでしょうか」のように、身内の人間の行為に対してへりくだって述べるのもよいでしょう。相手の行為に対して問うているわけではないからです。

職場への訪問は、事前に相手の都合を確かめることが一般的。したがって、約束もしていない相手の落ち度を責めたくなる気持ちもわかりますが、冷たく対応したアポなし訪問客が、長年つきあいのある得意客で、機嫌を損ねてしまったなんて失敗もよく聞きますので、このような対応はきちんと覚えておいたほうがよいでしょう。

フレーズ例

○「たいへん失礼ですが、お約束をいただいておりますでしょうか？」

○「恐れ入りますが、お約束でございましたでしょうか？」

NGフレーズ例

×「約束していますか？」「お約束をされていますか？」「お約束をなさっていますか？」「お約束をしていらっしゃいますか？」

※相手の行為を問題にしているのでダメです。

×「なんの用ですか」「どういうご用件でしょうか」

※いきなりこんなふうに聞くのは、まるで侵入者扱いですので、こういう言い方は失礼です。

×「石川課長とはお約束でしょうか」

※自社の人間に役職名は付けてはいけません。「石川とはお約束でしょうか」とします。

×「アポはお取りですか？」「アポイントはございますか？」

※「アポ」「アポイント」というビジネス用語は、同僚ならともかく、客に使うのは不適です。誰にでもわかりやすい日本語を使うよう心がけましょう。

来客した人にとって、訪問先の受付の対応はとても気になるものです。１つ１つの言葉にどのような言葉を選ぶかによって、「自分がどれだけ大切なお客だと思われているか」が伝わってきます。
受付での言葉づかいや態度、細かな配慮は、「会社の顔」になります。
礼を失した応対はもちろん問題外ですが、「気持ちのいい会社だ」「客を大切にする会社だ」と来訪者が満足する接客ができるよう、ふだんから心がけましょう。